نبذة عن بوابة النظم المتقدمة

 منهجية العمل بالشركة

 الأدوات والتقنيات المستخدمة

 أقسام الشركة

 إرسال تذكرة دعم فني

 اتصل بنا

 أسئلة واستفسارات

 مواقع ذات صلة

 سجل الزوار

 الأخبار والمقالات

 صور وإنجازات

 

 أبحاث تقنية هندسة الإجراءات

إعادة هندسة إجراءات الأعمال BPR

 

تعتبر هندسة الإجراءات أسلوباً ناجحاً تبنته بوابة النظم المتقدمة لإحداث تكامل فعال بين الموارد البشرية وتقنية المعلومات بغرض الوصول إلى مستويات عالية في الأداء وخاصة مع تزايد الاهتمام بالحكومة الالكترونية وتطبيقاتها، اكتسبت إدارة إجراءات الأعمال أهمية أكبر كونها متطلباً أساسياً لنجاح هذه التطبيقات.

فإدارة إجراءات الأعمال أداة فعالة في اكتساب القدرة التنافسية من خلال ربط أفضل التجارب (Best Practice) بإجراءات العمل ووظائفه. ويتطلب ذلك قدراً من الانسجام الاستراتيجي (Strategic Alignment) بين الأساليب التالية لتحسين الأداء والتي تعمل في مجموعها على إحداث التحول الإجرائي (Process-Orientation) للعمل:

- مسح أفضل التجارب وإدارة المعارف وتحليل الإجراءات (Process Analysis)، وذلك بغرض تحديد وفهم إجراءات العمل.

- أنظمة المحاكاة، وتدفق العمل (Workflow) وتحليل الإجراءات، وذلك بغرض نمذجة الإجراءات وبناء سيناريوهات تنفيذها.

- إدارة المشاريع وإدارة المخاطر، وذلك لإدارة تطبيق الإجراءات ذاتها وتقليل المخاطر على العمل جراء ذلك.

- الحكومة الالكترونية وتكامل تطبيقات الأعمال، وبذلك بغرض تمكين الاتصال بين الإجراءات المختلفة.

- قياس الأداء وتعزيز قدرة ما يسمى بذكاء المؤسسة (Business Intelligence)، وذلك بغرض مراقبة سلوك الإجراءات وتصحيح (realignment) أي انحراف في دائها.

- إدارة التغيير (Change Management)، وذلك لتسهيل تقبل إجراءات العمل في بيئته، وبشكل عام، فإن إدارة إجراءات الأعمال ستبقى دائماً أسلوباً مهماً لتحسين الأعمال نظراً لأن الحاجة إلى التغيير والتطوير في العمل مستمرة ولا يمكن أن تقف عند حد معين.

 

مراحل تطور العمليات الإدارية

تتميز إدارة إجراءات الأعمال بالعديد من الخصائص المتمركزة على الإجراء ذاته. فتعريف العمل وفق إجراءات يفيد في وصف كيفية إتمام العمل، وبالتالي يسهم في معرفة الإشكالات المتعلقة بالنمط الوظيفي وإزالتها.

كما أن الإجراءات هي الوسيلة الأجدى في استثمار قدرات تقنية المعلومات لخدمة وظائف العمل المختلفة، وهي كذلك أسلوب فعال في الحصول على أكبر قدر من الجودة في أداء العمل وباقل تكلفة.

إذن فإجراءات العمل هي المميز الحقيقي لمؤسسة أعمال ما عن منافسيها اذ هي تعبير عن طريقة تنفيذ العمل داخل المؤسسة والذي يؤدي بها إلى مستوى تنافسي معين.

 

1- تعريف إعادة هندسة إجراءات الأعمال وأركانهاBPR Definition  .

استخدمت عدة أسماء مختلفة لوصف هذا النشاط، منها تحديث الإجراءات، إعادة تصميم إجراءات الأعمال، إعادة هندسة التنظيم، إعادة تصميم إجراءات الأعمال، إعادة بناء الأعمال.

وقد قام عدة باحثين بتعريف إعادة هندسة إجراءات الأعمال(BPR) بطرق مختلفة، بعضهم اعتبر أن إعادة هندسة إجراءات الأعمال هي إعادة لتصميم الإجراءات، في حين أن البعض الأخر اعتبرها تحويلاً كاملاً للتنظيم الإداري الاجرائى والهيكلي للمؤسسة أو الجهة.

 

وهناك تعريفات مختلفة لإعادة هندسة إجراءات الأعمال تظهر وجهات النظر المختلفة للباحثين منها تعريف (هامر وشامبى) حيث عرفا إعادة هندسة إجراءات الأعمال بأنها: أساس إعادة النظر وإعادة تصميم إجراءات الأعمال الإصلاحية تهدف لإحراز تحسين مثير للاهتمام يتزامن مع مقاييس (معايير) الأعمال، مثل الكلفة، الجودة، الخدمة، والسرعة.

 

ورغم اختلاف التعريفات والاصطلاحات المستخدمة للتعبير عن إعادة هندسة إجراءات الأعمال فإنها تتضمن التأكيد على أن إعادة تصميم إجراءات الأعمال باستخدام تقنية المعلومات الممكنة تقرب من التغيير التنظيمي، وتجعل إعادة هندسة إجراءات الأعمال متميزة عن وسائل وأدوات الإدارة الأخرى وتجعلها مثالاً يٌحتذى به.

 

أن التصميم الاجرائى للعمل يعطي الإمكانية لتحقيق أفضلية المنافسة، وهو الطريق الوحيد الذي من خلاله يمكن تحسين الأعمال لتخفيض المجموع الكلي للتكلفة دون التأثير على جودة المخرجات.

لذلك فإن تبني أسلوب هندسة إجراءات الأعمال هي طريقة مناسبة لتفعيل تقنية المعلومات لمساندة تحسين إجراءات الأعمال، ويمكن تقسم هندسة إجراءات الأعمال إلى أربع مجموعات هي:

 

1- إجراءات متعلقة بالعمليات الرئيسة للمؤسسة.

2- إجراءات مساندة للعمل.

3- إجراءات إدارية متعلقة بتنظيم الموارد والتحكم بها.

4- إجراءات متعلقة بعمليات خارج نطاق المؤسسة الادارى وتؤثر على طبيعة عمليات المؤسسة.

 

إدارة التغيير Change management

تشمل إعادة هندسة إجراءات الأعمال تغييرات أساسية وجوهرية هامة، تنشأ من الحاجة للتعرف والإقرار ان طريقتنا في أداء الأعمال في الغالب مصممة للعملاء، والخدمات والمنتجات، الأمر الذي يختلف عن بيئة المنافسة المعاصرة، هناك أيضا تحول في ناحية تحسين الجودة ،ناحية العميل ،ناحية التحديث، أكثر من الاهتمام بالضبط والكلفة.

لذلك فإن المنظمات تتحرك باتجاه إعادة هندسة إجراءات الأعمال القديمة، عن طريق إدخال نظم وإجراءات جديدة ،تشمل طرقاً جديدة لأداء الأعمال.لذلك فهي تتضمن تغييرات هامة وجذرية.

 

استخدام تقنية المعلومات

يعتبر معظم الباحثين تقنية المعلومات الوسيلة الرئيسة والأقدر لإعادة هندسة الإجراءات وتنبع أهمية استخدام تقنية المعلومات الحديثة من قدرتها على مساندة وتمكين تنفيذ إعادة هندسة الإجراءات، حيث توفر تقنية المعلومات عدة قدرات ومزايا مثل: الاتصالات، الشبكات، السعة التخزينية العالية تقاسم المعلومات، الأداء، السرعة، لمساندة تشكيل إجراءات الأعمال.

كما أنها تعيد تشكيل إجراءات الأعمال لان لها إمكانية تسهيل تدفق المعلومات كما تضمن إمكانية الحصول على معلومات متسقة وسريعة خلال الأعمال ،وعندما تستغل الشركة كامل قدراتها في تقنية المعلومات بعد إعادة هندسة إجراءات عملها فإن عملياتها تصبح مميزة عن الشركات الأخرى المنافسة لها.

مع ذلك فإن بعض المؤسسات التي استثمرت مبالغ كبيرة في تقنية المعلومات لم تلحظ تحقق تحسين في أدائها وهذا ناجم عن سوء استخدام تقنية المعلومات، حيث تم استخدامها فقط كأداة لميكنة وتسريع إجراءات عمل غير فعالة لم يعد جاريا العمل بها.

وهكذا فليس من المستغرب ان استثمار تقنية المعلومات في مثل هذه الحالات لم يحقق الفائدة المرجوة.

عليه فإن الاستفادة القصوى الناتجة عن تقنية المعلومات يمكن الحصول عليها من حسن استغلال مقدراتها لخلق إجراءات فعالة، وليس مجرد ميكنة إجراءات غير فعالة لم يعد جاريا العمل بها.

إعادة هندسة إجراءات الأعمال وإدارة الجودة الشاملة أساليب الإدارة المتعلقة بالجودة مثل إدارة الجودة الشاملة عادة ما تختلط مع إعادة هندسة إجراءات الأعمال، وهناك العديد من الدراسات التي حاولت التفرقة بين الاثنين من حيث الأمور المتشابهة والمختلفة بينهما.

إدارة الجودة الشاملة وإعادة هندسة إجراءات الأعمال تتشابه في الملامح العامه، مثل مبادئ الإجراءات، والحاجة للتغيير، احتياجات العميل، أهمية قياس الإجراءات، وأن كليهما يهدف لتحسين تنفيذ الأعمال لكسب المنافسة، ولكنهما على كل حال مختلفين في عدة وجوه فبينما إدارة الجودة الشاملة تكاملية، ومتدرجة بطبيعتها، فإن إعادة هندسة الأعمال متباينة، وجذرية في إحداث التغيير.

كذلك، فإن تقنية المعلومات لها دور رائد في إعادة هندسة الإجراءات وان استخدامها يعتبر جزءا رئيسا في مشاريع إعادة هندسة الإجراءات، في حين ان دورها قليل الأهمية في إدارة الجودة الشاملة.

إعادة هندسة إجراءات الأعمال والميكنة تعتقد معظم المنظمات بإمكانية إحراز تحسين مهم على إعمالها من خلال الاستثمار في تقنية المعلومات دون إعادة التفكير في إجراءات الأعمال القائمة، وهذا ربما يكون احد الأسباب التي جعلت تقنية المعلومات تفشل في إحداث الفوائد المرجوة منها في معظم المؤسسات.

إذ إن ميكنة إجراءات الأعمال غير الفعالة لا يمكنها ان ترفع مستوى الطاقة الإنتاجية بل أنها عادة تفشل في ذلك.

ورغم المعدل المرتفع للمنظمات التي فشلت في إعادة النظر في إجراءات الأعمال القائمة إلا إن شركات أخرى مثل IBM استطاعت ان تحقق بفضل جهود إعادة هندسة الإجراءات تحسينا حقيقيا في كل من تخفيض الوقت، والتكلفة، وتحسين الجودة.

 

دور تقنية المعلومات في إعادة هندسة الإجراءات المتعلقة بالتغيير التنظيمي

 

بسبب التعقيدات التي تشوب تقنية المعلومات فإن دورها في إعادة هندسة إجراءات الأعمال تم مناقشتها من عدة كُتاب وباحثين، فبينما يعتقد البعض ان تقنية المعلومات لها دور رائد في إعادة هندسة إجراءات الأعمال بل ان تقنية المعلومات تشكل احد أهم مكونات الكثير من مشاريع إعادة هندسة الإجراءات.

 

يرى آخرون أن إعادة هندسة الإجراءات ربما لا تستخدم تقنية المعلومات بالضرورة.

يعتقد البعض ان تركيب أنظمة وأجهزة حاسب جديدة وتحليل الأنظمة ونمذجة الأدوات تشكل الأجزاء الأساسية المكونة لإعادة هندسة الإجراءات، في حين يذهب آخرون إلى ابعد من مجرد مساندة تقنية المعلومات عملية إعادة هندسة الإجراءات إذ يعتبرون أن تقنية المعلومات هى المحرك الرئيس لها.

 

وفى المقابل فإن هناك من يعتقد أن تقنية المعلومات يمكن ان تعوق جهود إعادة هندسة الإجراءات، من حيث ان استخدام تقنية المعلومات في إعادة هندسة الإجراءات من شأنه إحداث تنظيم جديد للعمل بالمؤسسة من شأنه إعاقة التغيير مستقبلا.

 

وحيث ان ميكنة الإجراءات اعتمدت تطبيقات أنظمة فإن أي تغيير مستقبلي للإجراءات يتطلب إعادة بناء هذه التطبيقات، وحسب استطلاع أجرى عن إعادة هندسة الإجراءات فإن60% من المنظمات تعتبر تقنية المعلومات رافداً مهماً لجهودهم في إعادة الهندسة.

 

وعلى كل حال فإن ضمان نجاح استخدام تقنية المعلومات في إعادة هندسة الإجراءات يحتاج فهما عميقا، بشكل عام فإن إعادة هندسة الإجراءات تكون ذات قيمة عندما ينتج عنها شيء جديد. لذا ينبغى للمؤسسات أن تضمن مستوى كافيا من المهارات وإدارة قادرة لأعمال الأنظمة في الوقت المناسب.

 

2- العمليات (BPR  Processes) وتوجيه العمل للتناغم والتكامل كوحدة مترابطة.

العمليات هي : مجموعة متناغمة ومتناسقة من الأنشطة التي تم تصميمها معاً لتحويل مدخلات معينة إلى مخرجات محددة بهدف إضافة قيم ونتائج مرغوبة  تؤدي لتطوير العمل.

وتعتبر العمليات محور إعادة الهندسة  ومرتكز التغيير الجذري و هيكلة العمل في هندسة العمليات الإدارية وهناك ست خطوات لإعادة الهندسة تنطوي تحت مراحل التشخيص والتخطيط والتنفيذ والمتابعة وهذه الخطوات هي:

 

1- التشخيص وتحديد مجالات التطوير (التشخيص ودراسة العملاء): يتم في هذه الخطوة:

• دراسة الوضع الحالي للمنظمة.

• التعرف على درجة رضا العملاء عن الخدمة وهل يجدون فيها ما يشبع حاجاتهم أي هل تفي العمليات الحالية بمتطلبات العملاء وتوقعاتهم؟.

• إذا كانت هناك علامة لعدم رضا فما هي أسبابه؟ وما هو التحول الذي حدث في توقعات المستفيدين؟ وكيف يمكن الوفاء بهذه التوقعات؟.

• ما هي مجالات التغيير والتحسين والتطوير الممكنة حتى تفي الخدمة باحتياجات العملاء؟.

ويجب التأكيد بأن إعادة الهندسة تعنى بالعمليات التي تقوم بها الإدارات والأقسام والوحدات المختلفة فتعيد هندستها ولا تعيد هندسة الوحدة نفسها.

إن نتيجة هذه المرحلة هي تحديد مجالات التغيير والتحسين والتطوير والتي تصبح الأهداف التي تبتغي المنظمة تحقيقها من إعادة هندسة الأعمال وذلك لتحقيق الهدف الكبير وهو تحسين الأداء الكلي للمنظمة وزيادة فعاليتها.

 

 

2- مرحلة التخطيط (إعداد خريطة العمليات الحالية):

 

• تبدأ هذه الخطة برسم خرائط توضيحية للعمليات التي تؤديها المنظمة وإعطاء مسميات محددة لهذه العمليات (عملية الشراء - التخزين - التصنيع - البيع).

• وضع لكل من هذه العمليات خرائط ولوحات تدفق تفصيلية توضح سير العملية.

• يقوم فريق إعادة الهندسة بفحص هذه العمليات كل على حدة حتى يتم اختيار العمليات المعيبة والمتقادمة وغير الملائمة والتي تحدث مشكلات وتسبب نقص الجودة أو ارتفاع التكاليف.

وهنا يجب فهم العمليات الحالية فهماً عميقاً متكاملاً حتى يتم تحديد الحلول الملائمة أو بمعنى آخر تحديد الشكل الجديد للعمليات.

 

3- تحديد التعديلات اللازمة (التحليل الداخلي):

 

 هذه هي أهم مرحلة من مراحل إعادة هندسة الأعمال كما أنها أكثرها صعوبة وقد تستغرق وقتاً وجهداً كبيراً فالمطلوب هو تحديد التغيير المطلوب إجراؤه في العمليات المدروسة. وفي هذه المرحلة تبرز أهمية التدريب الذي يتلقاه العاملون قبل القيام بإعادة هندسة الأعمال.

 

تتجلى الأفكار الجديدة في تعديل العمليات الحالية في الجوانب التالية:

• زيادة سرعة العمليات.

• اختصار عدد الخطوات للعملية الواحدة.

• استبعاد الخطوات التي لا تضيف قيمة للعملية.

• إلغاء الخطوات المرتفعة التكاليف.

• رفع مستوى جودة العملية.

• ضغط العادم والفاقد والضياع.

• تحقيق تكامل الخطوات والتدفق الطبيعي لانسياب العملية لزيادة كفاءة الأداء الكلي.

 

4- الإقتداء بالنماذج الناجحة:

 

يهدف الإقتداء بالنماذج الناجحة إلى التعرف على أفضل التطبيقات في منظمات متشابهة داخل نفس مجال الأعمال أو في منظمات أخرى خارج مجال الأعمال أو في منظمات عالمية. وذلك للاسترشاد والإفادة بما حققته هذه المنظمات وربما أسفرت هذه المعايرة عن طرق جديدة أخرى أي أن الإقتداء يساعد طريق الهندرة على التفكير الإبداعي وتمثل هذه المرحلة خطوة هامة في سبيل الوصول إلى التصميم الجديد للعملية.

 

5- إعادة تصميم العمليات:

 

عند القيام بوضع تصميم للعملية الجديدة فمن الأفضل طرح أكثر من بديل والتي تحقق الشروط التالية:

• أن تحقق هذه البدائل الرؤية المستقبلية للمشروع.

• أن يمكن تحقيقها ضمن إمكانيات الشركة.

• أن تؤدي إلى قفزة وتغيير هائلة.

• أن تكون أقل تكلفة عند تطبيقها.

• أن تحقق رغبة العملاء.

 

بعد ذلك تتم المفاضلة بين هذه البدائل واختيار أفضلها وأسرعها وأدقها وأجودها ولا بد حتى يتم الوصول إلى تصميم أفضل للعملية من أن تحرص الإدارة على استخدام التكنولوجيا الحديثة وتكنولوجيا المعلومات والتفكير الإبداعي.

 

6- التطبيق والمتابعة:

أي وضع الخطة الجديدة موضع التنفيذ ولا بد هنا من تدريب العاملين على العمليات الجديدة حتى يتم تنفيذها بالحد الأدنى من الأخطاء أو الصعوبات كما يتطلب الأمر متابعة مستمرة واعية وحذرة لقياس النتائج الأولية وتحديد درجة فاعليتها في تحقيق الأهداف المطلوبة.

 

 © جميع الحقوق محفوظة لبوابة النظم المتقدمة 2008م ©